转向自助服务对您的组织或客户来说更好吗

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发表于 2023-1-1 14:43:50 | 显示全部楼层 |阅读模式
许多组织竭尽全力提供卓越的客户服务然而当您了解到您的客户需要自助服务时您可能会感到惊讶而原因可能会让您更加惊讶。 Attest 是一家从事消费者研究的公司,他们有几份很棒的报告,我一直在阅读。特别是,他们 2021 年 7 月的美国食品和饮料报告中的两项统计数据 向我强调了这是一个多么重要的话题。我们在最近的播客中讨论了它们: 72% 的 Z 世代更喜欢自助结账选项,而不是杂货店的收银员 68% 的购物者想要虚拟试穿衣服和化妆品的工具 在过去二十年中,自助服务一直是所有业务中最重要的趋势之一。所以为什么?背后的人性是什么?人们什么时候需要更多或更少的人际互动。

自助服务与全方位服务 上面的第一个统计数据表明了传统做事方式的代际转变。可能是年轻人想以新的方式做事。 参考点在这里也发挥作用。已经购物了一段时间的人(例如,老一代 X、婴儿潮一代和沉默的一代)形成了关于这种互动应该是什么样子的参考点。例如,如果您习 台湾手机号码格式 惯于提供全方位服务的结账服务,那么与此不同的任何事情都可能会困扰您。您可能会觉得自助结账是一项额外的工作。然而,全方位服务结账并不像年轻购物者(例如,年轻的 X 世代、千禧一代和 Z 世代)那样根深蒂固。因此,与老年人相比,您对自助服务的反应可能更积极。 对我来说,我有时会使用自助服务而不是其他人。这是速度和效率之间的权衡。



例如如果我在 Publix 有满满一车的杂货自助服务将是不可行的因为它会很麻烦。然而,在麦当劳,我可能会使用自助点餐屏幕来加快送餐速度。在这两种情况下,我选择使用或不使用自助服务都与它对我来说有多容易有关。 这些例子让我 想到了每个组织都应该问的最关键的问题:转向自助服务是否会让客户的生活更轻松? 想要自助服务的动机各不相同 大多数组织都喜欢自助服务,因为它可以降低劳动力成本。改善客户体验对于节省公司资金来说是次要的。因此,有些自助服务会有所帮助,有些则会带来伤害。这些结果,无论是正面的还是负面的,都是偶然发生的,因为客户不是该决策的中心,管理费用才是。

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